Administración de la relación con los clientes CRM

La siguiente publicación es sobre el significado y el conocimiento del cliente de la administración de la relación con los clientes CRM

4.5 ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES CRM

La administración de las relaciones con los clientes, cuyas siglas en inglés significan Customer Relationship Management (CRM) es un modelo de gestión de toda la organización que se basa en satisfacer al cliente.

El CRM también puede entenderse como un software para la administración de la relación con los clientes, para la venta y el marketing. Comprende varias funcionalidades para gestionar las ventas y los clientes de la empresa como la automatización, promoción de ventas, tecnologías data warehouse (almacén de datos), agregar la información transaccional y proporcionar capa de reporting, dashboards, indicadores claves de negocio, funcionalidades para seguimiento de campañas de marketing, gestión de oportunidades de negocio, capacidades predictivas y proyección de ventas.

Qué es un CRM

En su forma más generalizada, CRM puede ser considerado un conjunto de prácticas diseñadas, simplemente, para poner a una empresa en un contacto mucho más cercano con sus clientes. De este modo, aprender más acerca de cada uno, con el objetivo más amplio de que cada uno sea más valioso incrementando el valor de la empresa.Es común escuchar hablar de la administración de las finanzas, administración de los inventarios o de la administración de personal. Sin embargo escuchar hablar de la administración de la relación con los clientes no es tan general, y es precisamente esto lo que entra a plantear el CRM.

El CRM busca desarrollar ventajas competitivas a través del mejoramiento de la experiencia que tiene el cliente al hacer negocios con la empresa.Se puede definir al CRM como una estrategia de negocio que se focaliza en el conocimiento del cliente y engloba tres elementos importantes que son:

•     Procesos de negocio
•     Tecnología
•     Personas

Conocimiento del cliente

Cuando se habla de administrar la relación con los clientes basado en el conocimiento, siempre surge la pregunta ¿Cómo una organización puede administrar el conocimiento de los clientes?

Básicamente se lo hace definiendo la estructura del conocimiento del cliente, que no es otra cosa que determinar qué información es la que se necesita obtener de los clientes y organizarla mediante diferentes categorías.

Una de los principales componentes del conocimiento del cliente, es toda la información que se relaciona a los datos del cliente como nombres, dirección, teléfonos entre otros.